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满意度调研

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客户满意度调查研究



客户满意度定义丨Customer satisfaction definition


客户满意度研究(Consumer Satisfaction Research,简称CSR)是通过连续性的定量研究,获得客户对产品销售、使用、售后等各个环节的满意度指标评价,进而发现影响客户满意度的因素、客户满意度水平及客户消费行为三者的关系。






满意度调查的意义丨Significance of satisfaction survey

客户数量是有限的,竞争企业数量却在不断增长,如何抓住客户?


新兴市场的主要工作是吸引客户,当市场进入成熟期,主要工作便是保持客户。现今市场,在行业及产品竞争越来越激烈,能否拥有并保持甚至不断扩大高度满意和忠诚的客户群已经成了企业核心竞争力的重要组成部分。因此,企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。

一个不满意的客户将平均影响300多名消费者!

留住一个老客户比争取一个新客户更容易!

流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多!



满意度调查的作用丨Role of satisfaction survey



企业努力提高产品/服务质量,但是经济效益为什么没有获得相应增长?


企业努力推广的产品属性,是客户需要的吗?

与竞争品牌相比,我的不足在哪里?

如何改善才能提高客户满意度?

通过客户满意度研究可以找到上述问题的答案,给予你下述帮助:
明确影响客户满意度和忠诚度的主要因素
明确客户对于产品和服务的核心关注点,合理配置企业资源
发现自身和竞争企业的差异,以制定有针对性的竞争战略
发现产品和服务的缺陷,根据客户意见和建议制定有针对性的解决方案
对需改进的因素区分重要等级,把有限的企业资源正确投入
评估客户未满足需求,引发开发新产品、新业务思路

建立企业的满意度标准体系,使持续跟进的满意度研究成为可能






满意度研究指标丨Satisfaction index


顾客满意度指标,简称CSI(Consumer Satisfaction Index),它是顾客满意度研究中一个非常有效的度量和认识顾客对企业的认同、对产品和服务的满意程度,以及再次购买倾向的指标。这种指标通过测量顾客对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度,测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面,从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。

凯恩思公司研究人员通常把CSI指标体系划分为四个层次。顾客满意度每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的,而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的,其中“顾客满意度指数”是总的测评目标,为一级指标,即第一层次;顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标,即第二层次;根据不同的产品、服务、企业或行业的特点,可将六大要素展开为具体的三级指标,即第三层次;三级指标可以展开为问卷上的问题,形成了测评指标体系的四级指标,即第四层次。满意度研究指标的四个层次如下图表示。



满意度研究的程序丨Procedures for satisfaction studies





满意度研究模型丨Satisfaction model


凯恩思调研采用的研究模型是ACSI模型,如下:


凯恩思咨询参照国内外客户满意度模型,结合多年的市场研究实践经验,构建了凯恩思咨询客户满意度研究模型,调研范围涉及金融保险、通信、汽车、IT、房地产、消费品等多个行业,得到了客户的一致好评。